Saat ini layanan nasabah dianggap sebagai segmen terpenting dari setiap bisnis untuk meraih kesuksesan. Namun, bank yang dianggap sebagai salah satu penyedia layanan terbesar di dunia justru kesulitan dalam memberikan layanan nasabah dengan cara yang tepat. Nah, masa ketika bank dianggap sebagai bagian penting dari kehidupan mereka sudah berlalu, sedangkan saat ini bank dianggap hanya sebagai utilitas.
Pengenalan teknologi dan perkembangan terbaru telah mengubah tampilan bank secara keseluruhan. Saat ini, jika Anda masuk ke bank, Anda akan menemukan banyak mesin yang dapat diservis sendiri dan interaksi manusia yang lebih sedikit. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh banyak perusahaan, sebagian besar orang masih suka mengunjungi bank secara langsung dan ingin berinteraksi dengan manusia daripada membenturkan kepala mereka pada mesin yang terpasang di dinding.
Ada beberapa aspek di mana bank benar-benar dapat meningkatkan pengalaman nasabah dan meningkatkan penjualan produk baru mereka.
Pengalaman di Cabang
Jika sebuah bank ingin meningkatkan pengalaman nasabah di dalam kantor cabang, maka hal pertama yang harus diperhatikan adalah suasana di dalam bank. Harus ada lebih banyak orang di dalam kantor cabang untuk mengklarifikasi keraguan nasabah daripada mesin. Nasabah akan senang jika suasananya santai sehingga mereka merasa percaya diri untuk membahas keuangan mereka dengan santai.
Kecepatan Proses
Salah satu umpan balik terburuk yang diberikan nasabah tentang pengalaman mereka di bank adalah kecepatan penanganan permintaan mereka. Bahkan saat ini sebagian besar bank membutuhkan waktu terlalu lama dalam pembukaan rekening baru atau fasilitas lainnya. Ketika kita memiliki teknologi canggih yang dapat digunakan untuk menyelesaikan proses ini hanya dalam beberapa menit, maka kita harus membantu nasabah untuk mendapatkan pengalaman ini. Saat ini setiap industri menggunakan teknologi terkini untuk memproses permintaan nasabah secepat mungkin dan bank juga harus melakukan hal yang sama.
Dalam Jangkauan
Saat ini tren yang terjadi di sebagian besar bank adalah menutup cabang mereka untuk memangkas biaya operasional dan memaksa nasabah untuk memilih layanan daring. Hal ini tentu saja telah membantu banyak orang untuk mempelajari transaksi daring yang dapat menghemat tenaga mereka. Akan tetapi, masih banyak layanan yang mengharuskan orang untuk datang ke cabang. Sekarang, dengan waktu operasional yang terbatas, sebagian besar masyarakat merasakan banyak ketidaknyamanan. Bank harus mempertimbangkan untuk membuka cabang sepanjang minggu sehingga masyarakat yang datang ke cabang tidak merasa tidak nyaman karena harus mengantre panjang.
Perjalanan di Cabang
Sebagian besar nasabah memberikan umpan balik tentang pengalaman terburuk mereka, yaitu harus bertemu dengan berbagai departemen di cabang untuk beberapa pekerjaan mereka. Jika bank ingin meningkatkan pengalaman nasabah, maka mereka harus memastikan bahwa informasi dibagikan antar departemen sehingga dapat disampaikan kepada nasabah hanya dari satu titik kontak. Jika bank dapat menyediakan layanan yang lancar dari awal hingga akhir kepada nasabah, maka itu akan menjadi nilai merek terbaik bagi mereka. Mari kita ambil contoh proses hipotek, di mana nasabah harus melalui banyak saluran yang menjadikannya sebagai transaksi besar dan nasabah akan merasa puas jika jumlah saluran dapat dikurangi.
Bersaing dengan Industri Lain
Biasanya, perbankan adalah satu-satunya sektor yang enggan untuk mengadopsi teknologi dan inovasi terbaru. Hal ini justru berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Setiap industri lain mengubah cara mereka untuk membuat pelanggan senang dan puas. Sektor perbankan harus berupaya untuk memenuhi keinginan konsumen.
Mensosialisasikan
Saat ini, sebagian besar industri dan sektor bisnis menggunakan platform media sosial untuk terhubung dengan pelanggan mereka dan memberi mereka informasi terkini tentang peluncuran baru atau acara promosi lainnya. Semua ini sebenarnya membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Sebagian besar layanan pelanggan dikelola melalui platform media sosial dan bank juga harus memiliki kehadiran aktif di platform media sosial.
Berikut ini adalah beberapa bagian yang harus diperhatikan secara serius oleh bank jika mereka ingin memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meningkatkan bisnis mereka. Kita semua tahu bahwa hanya pelanggan yang senang yang dapat meningkatkan bisnis.